Paris, le 07 mai 2017 – Le Human-Centered Design déploie mondialement son influence. Cette nouvelle approche de l’innovation, résolument centrée sur l’humain, s’impose aujourd’hui comme un véritable enjeu stratégique pour les entreprises. Pourtant, nombreuses sont celles qui ne se sont pas encore engagées dans cette voie et accusent un retard par rapport à d’autres organisations plus en pointe où le consommateur est intégré pleinement dans les processus de création de produits ou de services. Si les pratiques du HCD étaient pleinement déployées en France, elles pourraient engendrer de nouvelles opportunités de croissance pour les entreprises et créer de la compétitivité et de la valeur sur du long terme. Une valeur qui proviendrait à la fois de la performance générée mais aussi d’une dynamique d’innovation perceptible par les consommateurs. Aujourd’hui, toutes les conditions sont réunies en France pour que les entreprises engagent leur mutation et se focalisent davantage sur la valeur clients. C’est ce que révèle l’étude « où en sont les entreprises en matière de Human-Centered Design ? » publiée par Supper, cabinet de conseil spécialisé en HCD, dans le cadre de son premier anniversaire et réalisé par Opinionway.
« Pour notre premier anniversaire, alors que nos missions en HCD se développent activement, nous avons voulu mesurer concrètement où en sont les entreprises dans l’adoption de ces pratiques nouvelles. Réalisée auprès de plus de 270 entreprises en France de tous secteurs, l’étude que nous avons menée s’attache à comprendre les mécanismes à l’œuvre et à quantifier finement l’impact du HCD sur la performance et le développement d’une entreprise. Le constat est révélateur : 86% des entreprises ayant mis en place des pratiques de HCD déclarent que la démarche entraîne une amélioration de la performance et de la compétitivité de l’entreprise. Toutefois, la mauvaise connaissance du processus constitue un frein majeur au développement de ces pratiques au sein d’un plus grand nombre d’entreprises, alors qu’elles répondent pleinement aux enjeux auxquels sont confrontés aujourd’hui les organisations de toute taille. Cette étude se veut un outil d’aide à la décision pour les acteurs qui cherchent à encourager l’innovation et capter de nouveaux leviers de croissance », précise Pierre Désangles, CEO de Supper.
Au cœur des priorités des entreprises, certaines pratiques centrées sur les utilisateurs sont déjà mises en œuvre au sein des organisations
Conscients de la nécessité de répondre aux attentes et nouvelles exigences des consommateurs, 84% des dirigeants des entreprises interrogés connaissent et pratiquent certaines techniques constitutives d’une démarche HCD. L’analyse des attentes et besoins des consommateurs constitue la pratique la plus largement répandue, 52% des entreprises interrogées investissant régulièrement dans le recueil d’insights consommateurs.
Toutefois, le HCD nécessite un travail sur trois piliers : l’immersion avec le recueil des besoins et l’analyse des attentes des consommateurs, l’idéation avec l’association des utilisateurs finaux à la conception de produits ou de services et l’expérimentation avec des tests d’évaluation de nouveaux produits et services.
« La connaissance des utilisateurs est trop souvent considérée comme évidente et donc acquise. Cependant, conduire un projet véritablement « centré utilisateur » demande une véritable rigueur et la mise en place de méthodologies spécifiques intégrant une connaissance fine des demandes et habitudes sociologiques des consommateurs », précise Florence Garçon, Founding Partner de Supper. En effet, l’étude montre que par un manque de connaissance du processus, les entreprises sont moins nombreuses à pratiquer l’ensemble de ces techniques simultanément, 37 % les appliquant occasionnellement et seulement 15% dans le cadre de véritables missions HCD.
Pourtant, 73% des dirigeants interrogés estiment que leur entreprise devrait investir davantage dans au moins une des trois démarches HCD. Une tendance qui devrait accélérer rapidement le basculement des entreprises vers une culture « centrée client », sous l’effet des opportunités offertes par ces nouvelles méthodes et de la volonté des entreprises de faire évoluer leurs pratiques pour mieux répondre aux nouvelles exigences des consommateurs dans un parcours client de plus en plus difficile à appréhender.
De fait, repenser les modes d’interactions avec les utilisateurs représentent pour les entreprises un impératif, dans un contexte où les modes de consommation évoluent, entrainant un changement en profondeur de la relation client. L’étude d’un échantillon de 1039 consommateurs montrent en effet, que la pertinence des usages est désormais un critère prioritaire dans le choix d’un produit ou service (Figure 2). Aussi, ils estiment que les entreprises ayant recours à la conception « centrée sur l’utilisateur » sont soucieuses de leurs clients, innovantes et ambitieuses et créent de la différenciation. « Les changements profonds des habitudes de consommation ont fait émerger un nouvel écosystème irréversiblement « client-centric », ancré désormais sur l’usage et qui implique pour les entreprises de repenser radicalement leur modèle à travers un prisme nouveau. Face à ce mouvement, les organisations les plus agiles et innovantes ont intégré Le HCD comme une composante majeure de leur stratégie, de nouvelles méthodes et processus d’innovation devenant désormais nécessaires pour conserver des avantages compétitifs. », poursuit Florence Garçon, CEO de Supper.
Le HCD représente une opportunité pour les entreprises afin de répondre à leurs enjeux de différenciation, de performance et de compétitivité
La recherche de pertinence et de différenciation sont devenus des enjeux majeurs pour les entreprises qui doivent aujourd’hui se rendre utiles, être performantes et compétitives, tout en étant dans une dynamique perpétuelle d’innovation. Des bénéfices clairs sont d’ores et déjà associés au HCD par les entreprises interrogées. En termes de développement de produits ou services, 86 % déclarent que les solutions crées sont plus utiles et 89% estiment qu’elles permettent de revaloriser l’image de la marque. Au delà de ces facteurs, le HCD contribue à améliorer la performance globale de l’entreprise par une amélioration de la satisfaction des consommateurs (95%) et le recrutement de nouveaux clients (90%).
Une vision confirmée par les entreprises ayant déjà mis en pratique une démarche HCD qui déclarent à 96% que l’approche leur a permis de gagner à la fois en performance mais aussi en compétitivité (figure 3).
Autant de facteurs qui permettent d’établir l’impact positif du HCD, générant des bénéfices tangibles pour l’ensemble des entreprises interrogées.
Bien qu’elle soit considérée comme stratégique pour relever les nouveaux défis de l’innovation, il existe des barrières à l’adoption d’une démarche de HCD fondées sur de nombreuses idées reçues L’enquête fait apparaître deux causes principales pouvant expliquer le retard relatif des entreprises dans l’adoption du HCD :
∙ Un manque de connaissance de la culture et de repères : pour 40% d’entre elles, il existe une appréhension à mettre en œuvre une démarche de HCD en raison d’un manque de savoir-faire ou d’une mauvaise maîtrise du processus.
∙ Un déficit de ressources : 35 % des entreprises interrogées font état de réelles difficultés à mener une telle approche par manque de compétences en interne et pensent à 50% ne pas avoir suffisamment de marge de manœuvre budgétaire pour engager un processus.
Cette situation s’explique notamment par la sophistication apparente de l’approche. Pour dépasser les freins à sa mise en œuvre, avoir recours à de la pédagogie auprès des entreprises est nécessaire pour lever les idées reçues qui brident l’émancipation de ces nouvelles pratiques.
En France, toutes Les conditions sont aujourd’hui réunies pour l’adoption d’une culture HCD dans les entreprises
Dans un contexte où Internet et les réseaux sociaux ont révolutionné la relation client., les entreprises doivent faire leurs preuves pour gagner la confiance des consommateurs. Placer l’humain au cœur des réflexions stratégiques est devenu un objectif stratégique pour réussir à revaloriser sa marque. La prise de conscience de cette nécessité de s’adapter est encore récente et n’est pas encore intégrée et maîtrisée par les entreprises qui doivent dépasser les approches traditionnels de la relation client « C’est une transformation qui impacte non seulement les processus de création, mais également les interactions avec les consommateurs et la culture même de l’entreprise. Le potentiel d’une démarche de HCD est prometteur, aussi bien sur le plan de la performance économique que sur le plan humain », poursuit Florence Garcon, Founding Partner de Supper.
L’étude révèle que les entreprises sont prêtes pour engager leur mutation vers une approche « centrée utilisateur ». 73% des dirigeants novices ou experts souhaitent que leurs entreprises augmentent leurs investissements dans ce mode de résolution de problème. Le terrain est d’autant plus favorable pour le déploiement du HCD que plus de 50% des consommateurs ou utilisateurs interrogés sont en attente de plus de participation avec les marques à toutes les étapes de la création d’un produit ou d’un service. « Nous avons a cœur de trouver et développer les solutions qui deviendront des accélérateurs de performance pour nos clients. Les pratiques du HCD génèrent un surplus de valeur pour les entreprises mais aussi pour les consommateurs. L’étude montre d’ailleurs que toutes les entreprises qui ont déjà mis en place une démarche HCD, même occasionnellement, ont bénéficié de rendements attractifs », précise Pierre Désangles, CEO de Supper.
Pour son premier anniversaire, Supper affiche une croissance dynamique au sein d’un nouveau marché qui présente un potentiel de développement pour l’entreprise
Un an après sa création, Supper accompagne de nombreuses entreprises en France et à l’international dans l’adoption de pratiques HCD et projette de devenir le cabinet de conseil référent sur ce marché en plein essor. Fort d’une équipe de 16 spécialistes en HCD et d’une combinaison unique d’expertises, Supper s’est donnée comme mission centrale de systématiser la culture HCD en France en insufflant au sein des organisations des pratiques d’excellence. « L’étude que nous avons menée conforte notre position d’accompagner nos clients à créer et installer durablement des pratiques centrées sur les utilisateurs au sein de leur organisation. Cela ne signifie pas seulement de proposer un service client d’exception mais surtout de placer le consommateur au cœur de la stratégie de l’entreprise. C’est une façon radicalement nouvelle de manœuvrer qui remet en cause les modèles « product centric » les plus largement répandus. Les acteurs qui feront la différence seront ceux en capacité de se réinventer en s’engageant dans cette nouvelle voie en rupture, porteuse de sens pour l’entreprise et les consommateurs », conclue Pierre Désangles.
A propos de Supper :
Cabinet de conseil spécialisé dans le HCD, Supper accompagne les entreprises en France et à l’international dans la création et le développement de solutions ou de services innovants. Supper intervient auprès de grands acteurs de tous secteurs : banque, grande consommation, tourisme, médias etc. Supper s’appuie sur son expertise dans 3 domaines principaux : conseil et stratégie, services et expériences, programmes d’activation.
Supper compte 16 collaborateurs, experts du Design Thinking, de l’ethnologie et sociologie, du digital et de l’idéation. Supper a été crée en 2016 par 5 fondateurs, spécialistes des différentes pratiques en HCD, réunissant une combinaison unique d’expertises. 
