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Accélérer le développement BtC d’un expert de la livraison

par Oonagh Gelis-Doherty, Service designer

Par des services destinés au clients finaux, Geopost déploie sa stratégie direct to consumer.


L’explosion du e-commerce, accélérée par le covid et le télétravail, a redistribué les cartes entre les acteurs du e-retail, de la logistique et de la livraison.
Dans ce contexte Geopost (ex-DPDgroup) intensifie son développement dans le DtC. Ce développement repose notamment sur la conception et le déploiement de services à destination des consommateurs. Et c’est dans ce cadre que Supper accompagne Geopost.

Par un programme de Human Center Design, suite à une large ethnographie réalisée dans 6 pays avec plus de 70 informants, nous avons co-créé et développé plusieurs services dont miSEUR+ destiné aux gros e-acheteurs.
Parmi leurs painpoints, la gestion des livraisons multiples s’est révélée être un problème majeur : les gros e-acheteurs doivent encore adapter leur emploi du temps chargé à leurs nombreuses livraisons. Ils courent de retrait en retrait, verrouillent une journée chez eux pour attendre le livreur pendant un créneau horaire de 10h et bien sûr, ils manquent parfois certaines livraisons.

Une énorme perte de temps et d’énergie, et une énorme source de stress et d’anxiété que miSEUR+ vise à alléger. L’objectif consommateur, la principale aspiration à laquelle Geopost a voulu répondre est donc de redonner plus de liberté pour se concentrer sur ce qui compte vraiment.

miSEUR+, localisé à Madrid en Espagne est un service d'abonnement conçu pour offrir aux gros acheteurs urbains une expérience plus fluide. Le service leur permet de recevoir tous leurs colis en une seule livraison quel que soit le transporteur ou le site marchand, sur une plage horaire réduite, selon leur disponibilité, n’importe quel jour de la semaine.

Les avantages fonctionnels sont :



  • Gain de temps (plus de déplacement en point relais, plus de rendez-vous de livraison qui s’accumulent et s’étalent sur plusieurs jours)

  • Économie d'énergie (plus de gestion de son emploi du temps selon ses livraisons)

  • Contrôle total (le consommateur décide quand il souhaite être livré)

  • Protection des colis (traités avec soin, pas de vols ni de pertes lors du dernier km)

  • Diminution de l’impact environnemental des livraisons multiples


Afin de mettre en place ce service, l’expérimentation s’est déroulée en 4 phases avec une première série de tests d’adhésion qualitatifs (série de focus groupes dans 3 pays), une seconde série de tests d’adhésion quantitatifs (questionnaires diffusés dans 4 pays) pour finir sur des tests d’usage (test individuel des prototypes dans 3 pays) et un test d’élasticité prix à Madrid pour SEUR qui souhaitait déployer le service.

Le déploiement a eu lieu en 2023 sur deux niveaux : avec la formalisation d’un document de présentation du service pour faciliter le déploiement au sein des BU et le design du nom et de l’identité du service pour SEUR. À ce jour, les équipes terrain SEUR à Madrid sont formées et le service va être lancé.

Pourquoi le HCD a-t-il été utile ?


Ce service a vu le jour dans le cadre d’une mission HCD afin d’accompagner le développement BtC du groupe, avec trois objectifs :

1 . Connaître et comprendre les acheteurs e-commerce, leurs motivations, freins, irritants et tendances
2 . Penser une proposition de valeur dans le sens de la vision customer centric du groupe.
3 . Penser les services et produits BtC de demain pour positionner Geopost comme leader et remonter la chaîne de valeur du e-commerce.

Outils et livrables


Ce que nous avons co-conçu et co-produit avec Geopost durant cette mission :

Expérimentation
·   Protocoles de tests
·   Planches concept (adhésion)
·   Prototype semi-fonctionnels (usage)
·   Conception et recommandations des parcours UX et wireframes
·   Synthèse d’expérimentation, recommandation d'optimisation
·   Recommandation prix

Document de présentation du service :
·   Positionnement
·   Messages clés
·   Bénéfices fonctionnel & émotionnels

Pour déploiement à Madrid
·   Nom mi SEUR +
·   Logo
·   Kit de lancement
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    En charge des stratégies et de l’innovation


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